Profesjonalna sprzedaż i obsługa klienta
Szkolenia z zakresu doskonalenia sprzedaży uwzględniające zmieniające się potrzeby rynku. Wspomagamy sprzedawców w zakresie przygotowywania argumentacji handlowej dostosowanej do specyficznych wymagań klientów. Udzielamy wsparcia w zakresie doskonalenia jakości i procesów obsługi klientów.
- Techniki sprzedaży
- Diagnoza umiejętności sprzedażowych
- Rola motywacji wewnętrznej w zawodzie sprzedawcy
- Pozytywna autoprezentacja czyli budowanie pozytywnego wizerunku siebie i firmy
- Metody pozyskiwania klientów
- Doskonalenie umiejętności nawiązywania i podtrzymywania kontaktu z klientem
- Rozpoznawanie motywów zakupowych
- Dostosowanie oferty do indywidualnych potrzeb klienta
- Język korzyści w sprzedaży
- Sterowanie rozmową sprzedażową przy pomocy pytań
- Strategie przekonywania w sprzedaży
- Reagowanie na zastrzeżenia i obiekcje
- Trudny klient
- Sztuka finalizowania sprzedaży
- Profesjonalna obsługa klienta
- Doskonalenie umiejętności nawiązywania i podtrzymywania kontaktu z klientem
- Komunikacja niewerbalna w procesie porozumiewania się z klientem
- Udzielanie informacji w języku zrozumiałym dla klienta
- Zdobywanie informacji o potrzebach klienta
- Odpowiadanie na pytania klientów
- Identyfikacja najczęściej spotykanych postaw i reakcji klientów
- Trudne sytuacje podczas bezpośredniej obsługi klienta
- Uzasadnione i nieuzasadnione obiekcje
- Precyzowanie problemu klienta
- Obsługa klientów zdenerwowanych i agresywnych
- Kiedy należy wyrazić niezgodę na prośby i żądania klientów?
- Reagowanie na krytykę i obraźliwe uwagi klientów
- Radzenie sobie z presją, manipulacją, nieuczciwością
- Radzenie sobie z własnymi emocjami
- Negocjacje handlowe
- Strategie i taktyki w negocjacjach handlowych
- Diagnoza własnych zdolności negocjacyjnych
- Dynamika procesu negocjacyjnego
- Analiza interesów własnych i drugiej strony – BATNA
- Przygotowanie oferty handlowej
- Sztuka czynienia ustępstw w negocjacjach handlowych
- Źródła satysfakcji klienta
- Metody wymiany ustępstw
- Zasady wywierania wpływu w negocjacjach
- Negocjacje cenowe – argumentacja cenowa
- Sylwetka trudnego negocjatora
- Analiza przyczyn oporu partnera
- Sprzedaż i obsługa klienta przez telefon
- Reguły nawiązywania dobrego kontaktu przez telefon
- Telefoniczny wizerunek czyli jak wzbudzić sympatię i zainteresowanie klienta
- Zasady skutecznego porozumiewania się przez telefon
- Praktyczne przygotowanie do sprzedaży przez telefon – planowanie rozmowy
- Uzyskanie zgody na przedstawienie oferty
- Przedstawianie oferty i wynikających z niej korzyści (metoda długa, metoda krótka)
- Uzasadnianie ceny
- Radzenie sobie z zastrzeżeniami
- Odpieranie zarzutów i odpowiadanie na trudne pytania klientów
- Przyjmowanie skarg, reklamacji i krytyki uzasadnionej, nieuzasadnionej, złośliwej
- Rozpoznawanie sygnałów gotowości do zakupu
- Techniki kończenia rozmowy telefonicznej
- Prezentacje handlowe
- Określenie celu i tematu prezentacji
- Opracowanie planu prezentacji
- Budowanie klimatu zaufania i sympatii
- Techniki angażowania uwagi słuchaczy
- Prezentacje multisensoryczne czyli dostosowanie prezentacji do zróżnicowanego audytorium
- Techniki radzenia sobie z trudnymi pytaniami i udzielanie odpowiedzi
- Opisywanie usług lub produktów wg zasady cecha, zaleta, korzyść, zysk
- Zasada dobierania pomocy wizualnych i posługiwanie się nimi
- Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami podczas prezentacji handlowej
- Odpowiadanie na obiekcje i zastrzeżenia
- Radzenie sobie z tremą i napięciem
- Zastosowanie technik NLP w sprzedaży
- Zasady i założenia NLP
- Cechy stylów komunikacyjnych – preferowane modalności sensoryczne
- Dostrajanie się do klienta – wchodzenie w rytm, odzwierciedlanie – na poziomie języka i zachowań niewerbalnych
- Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktu z klientem, orientowanie się w jego priorytetach, wartościach i celach
- Dopasowanie argumentacji sprzedażowej do preferowanych stylów przetwarzania informacji
- Metamodel – metoda stawiania kluczowych pytań w celu zwiększenia efektywności komunikacji interpersonalnej.
- Zasady pozytywnego kotwiczenia – technika 3 x TAK.
- Budowanie pewności siebie i podnoszenie samooceny jako warunek osiągania sukcesów.
- Docieranie do własnych zasobów i wykorzystywanie pozytywnej energii dla osiągnięcia celu.